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医院服务礼仪是医院对员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业和员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争,对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。

在演讲中,主要讲医护形象、窗口岗位接待、与患者沟通、内部沟通这四个内容。

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首先是医护人员的形象,那如何塑造好第一印象?1最初的1分钟设计,2问候+微笑+仪表,3形成来自视觉75%;积极的视觉语言,同情、会意、真诚、热情、尊重。


      我院的窗口服务规范:提前到岗,岗前准备,岗前恭候“三个主动”; 主动问候    主动招呼    主动服务“五个一样” 。窗口服务岗位禁令:无论是窗口挂号,还是取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话。并影响正常工作,擅离岗位办私事。在工作场所吸烟吃零食或酒后上岗。串岗聊天和在岗上看报。

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医、患沟通中的问题,没时间:处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟,“哪有时间去语言沟通”?谈不拢:医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍,医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”“给患者治病不是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利于沟通的情况。缺乏沟通的训练和教育:“过去没有教给我们,现在却让我们做”这样的困惑是客观存在的,但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。


医护要保证和谐的关系:医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应该是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是:交流-协作-互补型1、有关病人的信息应及时互相交流2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势,尤其在病人病情突变或须急救时,能相互代替应急处理日常工作,注意满足彼此的角色期待3、切实按医护双方道德关系即:尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。

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医护关系的沟通技巧--认清角色:1、把握各自的位置和角色。2、医生和护士虽然工作的对象、目的相同,但工作的侧重面和使用的技术手段。3、不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。4、护士的责任是行动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理,向病人解释医嘱的内容,取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱,如果发现医嘱有误,能主动向医生提出意见和建议,协助医生修改、调整不恰当的医嘱。5、沟通技巧原则:真诚合作相互配合、关心体贴相互理解、相互监督建立友谊。


通过这次医院服务礼仪的演讲之后,我们获益良多。我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛,更应该用温暖的微笑感染他们。良好的服务礼仪所表达的是尊重,无论是对患者、还是对医生,热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅,都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵,在给病人治理身体上的疾病的同时,也能给予他们心灵上的温暖。

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